Un Artículo de: Chris Semple

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La semana pasada, durante la presentación de resultados del primer trimestre de 2019, Onur Genç, CEO de BBVA, puso en valor algunos de los continuos progresos que el banco está realizando en su proceso de transformación.

“La transformación digital está teniendo un impacto positivo en nuestro negocio y está asegurando la sostenibilidad de los resultados en el futuro, como se evidencia en términos de crecimiento, transaccionalidad, productividad y eficiencia”.

El consejero delegado de BBVA también se refirió al vínculo entre la evolución del negocio y el proyecto de transformación del banco. “Seguimos avanzando en nuestra transformación, con un impacto claro en términos de crecimiento de nuestra base de clientes, productividad, eficiencia y experiencia de usuario”, afirmó.

El banco se nutre de múltiples métricas para controlar activamente y en tiempo real el progreso de su plan de transformación.

Por ejemplo, el número de clientes digitales, como elemento que está marcando el crecimiento del negocio. BBVA ha reportado un incremento de 4,6 millones en los clientes digitales activos en los últimos dos años, un 8% más. “Creemos que ahora es el momento de impulsar la actividad y aumentar la base de clientes, aprovechando aún más las posibilidades digitales”, explicó Genç.

Una de las razones que explica este crecimiento es la facilidad de uso que BBVA ha incorporado a sus plataformas digitales, una característica que también ha contribuido a que la aplicación móvil de BBVA haya sido reconocida, por segundo año consecutivo, como la mejor del mundo por Forrester Research.

La clave para ofrecer productos y servicios a través de las plataformas digitales es garantizar su disponibilidad en modalidad de autoservicio, un área en el que BBVA está haciendo grandes avances. En este primer trimestre del año, más del 95% de sus servicios para particulares están disponibles por canales digitales y hasta un 83%, cuando se refiere a los servicios de todo el grupo.

Todo esto se traduce en un mejor servicio al cliente y en un incremento de la eficiencia y los resultados para el banco. Por ejemplo, en la presentación de resultados, se mostró a los analistas que en Perú, el número de clientes con más de un producto contratado se multiplicó por 2,4 veces en los tres meses siguientes a su incorporación al banco, gracias a los procesos de fidelización digital.

“Por otro lado, el mayor uso de canales de autoservicio tiene una correlación directa con la reducción del tiempo que el personal de las sucursales dedica a gestiones de menor valor añadido. Así, las estadísticas de EEUU reflejan que, gracias a la digitalización, hoy se dedica más tiempo a asesorar sobre asuntos de mayor valor añadido. Todo ello se ha traducido en que los productos vendidos al mes en las sucursales se han incrementado en un 42%, comparado con la cifra del primer trimestre de 2017”

Resultados del Primer Trimestre 2019 de su transformación Digital

El consejero delegado de BBVA también destacó el impacto de la digitalización sobre los costes operativos del banco. El coste de procesamiento por transacción ha caído un 31% en los últimos dos años, en todo el grupo, como resultado de una combinación de canales y de las medidas aplicadas para mejorar la eficiencia de las plataformas tecnológicas.

Otra de las métricas a las que se refirió Onur Genç es el aumento de los clientes digitales y móviles y la tendencia al alza que están registrando las ventas digitales. A finales del primer trimestre de 2019, los clientes digitales del banco suman 28,4 millones, un 53% del total, con una tasa de crecimiento interanual del 17%.

En cuanto a los clientes móviles, la tasa interanual de crecimiento ha superado el 25%, con una penetración del 45%, en línea con el objetivo de situarse por encima del 50% antes de fin de año.

Todo ello ha contribuido a elevar el volumen de unidades (productos y servicios) vendidas en todo el grupo a través de canales digitales hasta el 57% sobre el total, un 9% más que a finales de marzo de 2018.

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